Forschung mit Pepper

Master-Forschungsprojekt im SoSe 22 & WiSe 22/23

Der Einsatz humanoider Roboter in Serviceprozessen: Analyse der Konsequenzen für Anbieter- und Kundenseite

 

Forschungsleitung

Univ.-Prof. Dr. Katrin Muehlfeld (Professur für Management, Organisation und Personal)
Univ.-Prof. Dr. Rolf Weiber (Professur für Marketing, Innovation und E-Business)
M.Sc. Mi Nguyen (Professur für Marketing, Innovation und E-Business)
M.Sc. Jonas Ossadnik (Professur für Management, Organisation und Personal)

 

Forschungsziele

Die sich durch den Einsatz von Service-Robotern verändernde Serviceumgebung stellt Anbieter vor der Herausforderung, die Service-Roboter sowie die von ihnen zu erbringenden Serviceleistungen so zu gestalten und einzusetzen, dass auf der Kundenseite durch die Kunden-Roboter-Interaktion eine positive(re) Customer Experience generiert wird und auf der Anbieterseite durch die Mitarbeitenden-Roboter-Zusammenarbeit weiterhin eine hohe, möglicherweise sogar gesteigerte Arbeitszufriedenheit erzielt wird. Vor diesem Hintergrund ist es das Ziel des Forschungsprojektes, den Einsatz des humanoiden Service-Roboters Pepper und dessen Auswirkungen auf der Kunden- und Anbieterseite in konkreten Serviceprozessen zu untersuchen.

 

Kooperationspartner und Untersuchungskontext

Das Forschungsprojekt wird in Kooperation mit dem Studierendenwerk der Universität Trier (www.studiwerk.de) durchgeführt. Analysiert wird der konkrete Einsatz des humanoiden Roboters Pepper, der vom Fach BWL im Dezember 2021 angeschafft wurde, in den Serviceprozessen der Mensa der Universität Trier. Die Serviceprozesse der Mensa werden dabei zunächst ohne und anschließend mit Einsatz von Pepper sowohl aus Sicht der Mitarbeitenden des StudiWerks Trier als auch der Kunden (Mensabesucher) untersucht, um schließlich die Auswirkungen des Pepper-Einsatzes aus Kunden- und Anbietersicht zu analysieren.

15. Februar 2023

Präsentation der Forschungsergebnisse vor dem Studierendenwerk Trier

Die Studierende und Dozent:innen stellen die aus dem Master-Forschungsprojekt erzielten Erkenntnisse und abgeleiteten Handlungsempfehlungen dem Geschäftsführer des Studierendenwerks Trier, Herrn Andreas Wagner, sowie der Leiterin für Personal und Campusgastronomie, Frau Alexandra Reitz, vor.
Die Ergebnisse der Studierenden zum Einsatz von Pepper als humanoidem Service-Roboter im realen Anwendungsfeld liefern spannende Orientierungshilfen in einer Welt zunehmender technologischer Investitionsmöglichkeiten im Service-Bereich sowie ganz grundlegend einen generellen, wissenschaftlichen Beitrag zu einem noch jungen Forschungsfeld mit jedoch erheblicher und steigender Relevanz.
Die kritische Ergebnisbetrachung und -diskussion hat letztendlich ergeben, dass sowohl aus der Kunden- und Mitarbeitendenperspektive als auch aus wirtschaftlichen Gründen keine Investition in den Pepper-Einsatz in der Mensa zu empfehlen ist.

FP_Abschluss

8. Februar 2023

Vorstellung der Ergebnisse im Forchungsprojekt 

In der Veranstaltung im Rahmen des Master-Forschungsprojektes zum Pepper-Einsatz in der Mensa stellen die Studierende ihre Forschungsergebnisse vor.

Zentrale Forschungsergebnisse aus der Analyse der Kundenperspektive:

Mensabesucher:innen sind zielorientiert und gehen in die Mensa, um primär ihren Hunger auf schnelle und günstige Weise zu stillen. Der Einsatz von Pepper in der Mensa wird als Unterhaltungsquelle wahrgenommen, weil es sich hierbei um einen humanoiden sozialen Roboter handelt, der auf soziale Interaktionen (z. B. Gespräche führen, tanzen, Witze erzählen, spielen) ausgerichtet ist.
Da aber für Mensabesucher:innen das Essen für das Mensaerlebnis entscheidend ist und Pepper hierfür keine nutzenstiftende Funktion bzw. Serviceleistung bietet, hat der Einsatz von Pepper in der Mensa keinen Einfluss auf das Mensaerlebnis. Um einen Effekt auf das Mensaerlebnis zu erzielen, sollte Pepper in seinen Funktionen so gestaltet sein, dass er den Mensabesucher:innen einen praktischen Nutzen im Mensaprozess stiftet. Gerade weil Mensabesucher:innen eine praktische Unterstützungsleistung in ihrem Mensaprozess benötigen, sind soziale Roboter, aufgrund ihrer Beschränkung auf soziale Interaktionen, eher weniger geeignet. Vielmehr könnten im Kontext eines Mensabesuchs funktionale Roboter wie Bellabot zum Geschirrabräumen die Kundenanforderungen erfüllen.

Zentrale Forschungsergebnisse aus der Analyse der Mitarbeitendenperspektive:

Die Wahrnehmung von Pepper unterscheidet sich zwischen den Mitarbeitenden des Studierendenwerks erheblich, wobei der eigene Kontakt mit Pepper eine positive affektive Reaktion gegenüber Pepper zu begünstigen scheint. In den Interviews äußerten Mitarbeitende, die Pepper selbst kennenlernen konnten, vornehmlich positive Gefühle, wohingegen Mitarbeitende ohne eigenen kontakt vornehmlich negative Gefühle zum Ausdruck brachten. Weiterführende Analysen zeigten, dass sich dieser positive Affekt als Vorteil für die Akzeptanz von Pepper am Arbeitsplatz darstellte. Quantitativ zeigte sich, dass sich das Vertrauen in Pepper (bsp. wenn Pepper einen Ratschlag gibt) auf das Vertrauen in das Management des Unternehmens auswirken kann. Das Vertrauen ins Management wiederum beeinflusst die wahrgenommene Arbeitsplatzsicherheit, sodass hier ein indirekter Effekt des Vertrauens in Pepper auf die wahrgenommene Arbeitsplatzsicherheit entsteht. Zusätzliche Analysen ergaben, dass sich ein kurzer Kontakt mit Pepper tendenziell negativ, eine dezidierte Auseinandersetzung mit Pepper und seinen Funktionen jedoch positiv auf die wahrgenommene Arbeitsplatzsicherheit der Mitarbeitenden auswirkt.

November 2022

Interviews zum Pepper-Einsatz in der Mensa

Gemeinsam mit den Studierenden des Master-Forschungsprojektes führt Frau M.Sc. Mi Nguyen im November und Dezember Interviews mit Mensabesuchern zum Pepper-Einsatz in der Mensa und untersucht weiterhin die Präferenz alternativer Roboter. Anschließend wurden die transkribierten Interviews inhaltlich analysiert.

Oktober 2022

Planung von Pepper-Interviews

Die Studierende analysieren anhand der in der Phase 1 (ohne Pepper) und Phase 2 (mit Pepper) erhobenen Daten die Auswirkungen des Pepper-Einsatz auf das Mensaerlebnis. Es ist kein Effekt von Pepper auf das Mensaerlebnis festzustellen. Aufgrund dieses "ernüchternden" Ergebnisses plant die Dozentin, Frau M.Sc. Mi Nguyen, eine weitere Studie zur Durchführung von Interviews, um den fehlenden Pepper-Effekt auf das Mensaerlebnis näher zu untersuchen.

September 2022

Durchführung der Mitarbeitendeninterviews

Die Mitarbeitenden des Studierendenwerks werden zu vollständig anonymen Interviews eingeladen. Die Interviews, zu deren Zweck externe Kräfte ohne vorherigen Bezug zur Mensa rekrutiert wurden, werden doppelt blind durchgeführt. Das Interviewsetting wurde dabei sowohl an Campus 1 der Universität, als auch am Campus der Hochschule Trier aufgebaut, um allen Beschäftigten eine komfortable Teilnahmemöglichkeit an ihrem jeweiligen Arbeitsplatz zu bieten. Aufgrund einer hohen Teilnahmebereitschaft der Mitarbeitenden konnten auf diesem Weg insgesamt 31 Interviews mit einer Länge von je 20-30 Minuten durchgeführt werden. Eine Studierendengruppe widmet sich der Auswertung der qualitativen Interviewdaten.

August 2022

Abschluss der Mitarbeitendenbefragung

Die Mitarbeitenden des Studierendenwerks erhalten den dritten und letzten Fragebogen. Der letzte Fragebogen greift zum einen vorherige Fragebogeninhalte wieder auf, erfasst aber auch eine retrospektive Sicht der Mitarbeitenden auf den inzwischen abgeschlossenen Einsatz des Roboters Pepper. Die Fragebögen werden in der Folge von einer Studierendengruppe hinsichtlich der Frage ausgewertet, inwiefern der Kontakt mit Pepper sich auf die wahrgenommene Arbeitsplatzsicherheit der Beschäftigten auswirkt.

Juli 2022

Weitere Befragung der Mitarbeitenden während des Pepper-Einsatzes

Während des Pepper-Einsatzes werden die Mitarbeitenden des Studierendenwerks zum zweiten Mal befragt. Von besonderem Interesse ist dabei Ihr bisheriger Kontakt zu Pepper, sowie Ihre Interaktionen mit Pepper.

Juni 2022

Start des Pepper-Einsatzes in der Mensa

In der fünfwöchigen Phase 2 wurde Pepper täglich abwechselnd an verschiedenen Stellen in der Mensa eingesetzt. Die Studierende werteten in diesem Zeitraum des Forschungsprojektes zunächst die in Phase 1 erhobenen Daten zum Mensaerlebnis ohne Pepper-Einsatz mittels multivariaten Analysemethoden aus. Das Ergebnis zeigt, dass Mensabesucher ihr Erlebnis in der Mensa positiv bewerten und zufrieden sind.
Am 13.07.2022 präsentierten die Studierende ihre Ergebnisse vor allen Teilnehmenden des Forschungsprojektes.

Treppenabgang

Mai 2022

Start der Mensabefragung und Pepper-Programmierung

Die dreiwöchige Mensabefragung zum Mensaerlebnis findet noch ohne Pepper-Einsatz (Phase 1) statt. Während diesem Erhebungszeitraum von Phase 1 bereiteten die Studierende die noch folgende Erhebung in Phase 2 (mit Pepper-Einsatz in der Mensa) vor. Dazu programmierten die Studierende Pepper für den Einsatz an den vorab festgelegten Stellen in der Mensa. Zuvor stellten die Dozent/innen den Studierenden die Software zur Programmierung von Pepper vor und begleiten den Programmierungsprozess. 
Die Mitarbeitenden des Studierendenwerks erhalten die ersten Fragebögen. Ziel des ersten Fragebogens ist es, grundsätzliche Einstellungen und Meinungen der Mitarbeitenden vor dem Einsatz des Roboters Pepper zu erfassen. Die freiwillige Befragung erfolgt vollständig anonym. Die Fragebögen wurden in Absprache mit dem Studierendenwerk barrierefrei für alle Beschäftigten des Unternehmens gestaltet.

April 2022

Auftakt des Forschungsprojektes

Mit 12 Master-Studierenden startet das Forschungsprojekt, welches gemeinsam von dem Lehrstuhl für Marketing, Innovation und E-Business (Univ.-Prof. Dr. Rolf Weiber; M. Sc. Mi Nguyen) und dem Lehrstuhl für Management, Organisation und Personal (Univ.-Prof. Dr. Katrin Muehlfeld, M. Sc. Jonas Ossadnik) betreut wird.

Die Studierende des Forschungssemesters sichten zunächst wissenschaftliche Robotik-Literaturen im zu untersuchenden Forschungsumfeld und konzipieren gemeinsam mit den Dozent/innen das Erhebungsdesign. Außerdem wird der Einsatz von Pepper an verschiedenen Örtlichkeiten in der Mensa auf technische und räumliche Bedingungen geprüft und festgelegt.

Auftakt

Master-Forschungsprojekt im WiSe 22/23 & SoSe 23

Arbeitnehmer:innen von (über-)morgen: Gestaltung eines arbeitsmarktbezogenen Roboterkontakts für Süler:innen unterschiedlichen Alters

 

Forschungsleitung

Univ.-Prof. Dr. Katrin Muehlfeld (Professur für Management, Organisation und Personal)
M.Sc. Jonas Ossadnik (Professur für Management, Organisation und Personal)

 

1 Themenstellung
Roboter sind vom Arbeitsplatz der Zukunft nicht mehr wegzudenken. Was vor wenigen Jahren noch Inhalt von Science-Fiction Filmen war, wird durch die fortschreitende technische Entwicklung und die fallenden Preise von Bauteilen wie Kameras, Sensoren, Motoren, etc. zunehmend Realität. So z. B. bringt der Roboter Botlr den Hotelgästen des Aloft Cupertino in Kalifornien Snacks sowie Toilettenartikel auf das Zimmer, der Staubsauger iRobot Roomba reinigt verschmutzte Bereiche im eigenen Zuhause, und der menschenähnlich aussehende (humanoide) Roboter Pepper berät die Kunden im Einzelhandel oder bietet Unterstützung und Unterhaltung für Hilfsbedürftige in Pflegeheimen. Aus dieser hochaktuellen Entwicklung ergeben sich mehrere Herausforderungen hinsichtlich der Zukunft der Erwerbsarbeit: Zum einen wird die Zusammenarbeit mit Robotern viele Tätigkeitsprofile nachhaltig verändern. Es werden andere Arbeitsabläufe entstehen und Kompetenzen benötigt. Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer der Zukunft müssen bereits in ihrem Bildungsweg auf diese wandelnden Arbeitsanforderungen vorbereitet werden. Es ist daher wichtig, bereits früh digitale Kompetenzen und ein vertieftes und zugleich reflektiertes Verständnis für neue Technologien (insb. Robotik) zu schulen, sowie den Weg für einen einfachen, barrierefreien Zugang zu ebendiesen Kompetenzen zu
ebnen. Zum anderen steigt mit wachsender Durchdringung von Robotik in der Unternehmenswelt der Bedarf an Fachkräften in der Informationstechnologie. Konträr zu dieser Nachfrage zeigt sich, zum Beispiel in aktuellen OECD-Studien, dass sich die Berufswünsche von Kindern und Jugendlichen im Zeitverlauf kaum ändern und weiterhin traditionelle Berufe wie Arzt, Pilotin oder Lehrkraft dominieren. Gleichzeitig sind das ebenjene Berufsbilder, die von Kindern und Jugendlichen in ihrem eigenen Alltag erlebt werden. Berufe aus dem Fachgebiet der Informationstechnologien (z. B. Robotik), wie sie in Zukunft in höherer Anzahl benötigt werden, finden im Alltag von Kindern und Jugendlichen aktuell nur wenig Raum. Aus diesem Grund ist es notwendig, Kontaktpunkte für Kinder und Jugendliche mit neuster Technologie (z. B. Robotern) in ihrem bekannten Umfeld zu schaffen, die dahinterliegenden Mechanismen zu veranschaulichen und die Arbeit an und mit neuster Technologie so greifbarer zu machen. Formen dieser Kontakte und Kompetenzvermittlung sollen von den Studierenden eigenständig konzipiert, durchgeführt und wissenschaftlich-evaluativ begleitet werden. Zu diesem Zweck arbeiten die Studierenden mit dem humanoiden Roboter Pepper (Infos unter: pepper.uni-trier.de), sowie der dazugehörigen, einsteigerfreundlichen Programmierumgebung.

2 Inhalt und Ablauf
Das Forschungsprojekt wird in Kooperation mit weiterführenden Schulen im Raum Trier durchgeführt. Analysiert werden die Auswirkungen des Kontakts von Schulkindern verschiedenen Alters mit dem humanoiden Roboter Pepper. Der Kontakt von Kindern und Jugendlichen mit Pepper soll hier sowohl im Rahmen der Kooperation mit weiterführenden Schulen der Region, als auch im Veranstaltungsformat Kinder-Uni (https://www.uni-trier.de/studium/kinder-uni) der Universität Trier im Sommer 2023 konzipiert, durchgeführt und evaluiert werden. Zu diesem Zweck werden die Studierenden des Master-Forschungsprojekts in der Programmierumgebung des Roboters geschult, konzipieren eigenständig Inhalte für die verschiedenen Veranstaltungsformate an weiterführenden Schulen und führen diese durch. Zur begleitenden Evaluation der Formate entwickeln die Studierenden theoriebasiert geeignete Erhebungsinstrumente und führen die Erhebung selbstständig durch. Die Studierenden analysieren die erhobenen Daten hinsichtlich vorher hergeleiteter Hypothesen, entwickeln die Veranstaltungsinhalte weiter für eine Veranstaltung im Rahmen der Kinder-Uni (vorlesungsfreie Zeit nach Sommersemester 2023) und führen diese durch.
Zwecks Vorbereitung auf das Forschungsprojekt wird den teilnehmenden Studierenden im Oktober 2022 Literatur zum Thema zur Verfügung gestellt, die in der ersten Veranstaltung im Wintersemester in Form eines Eingangstests überprüft wird.

3 Lernziele des Forschungsprojekts
Die Teilnehmenden erlernen die systematische Aufbereitung von wissenschaftlicher Fachliteratur zu den betrachteten Konzepten sowie die kritische Auseinandersetzung mit dieser Literatur. Die eigenständige Konzeption, Durchführung und Auswertung einer empirischen Erhebung soll die Teilnehmenden weiterhin befähigen, die entwickelten sachlogischen und wissenschaftlich fundierten Überlegungen durch die Entwicklung geeigneter Erhebungs- und Auswertungsdesigns eigenständig empirisch zu prüfen. Zudem sollen die Studierenden Teamarbeit und -kommunikation zielführend planen und umsetzen können.
 

Bachelor-Studienprojekt im WiSe 21/22

Customer Experience mit Service-Robotern

Forschungsleitung

M.Sc. Mi Nguyen (Professur für Marketing, Innovation und E-Business)

 

Forschungsziele

Durch die rasanten Fortschritte der Robotertechnologien sind Service-Roboter auf dem Vormarsch und werden zunehmend in Serviceprozessen eingesetzt. Am Praxisbeispiel der Mensa Tarforst des Studierendenwerks Trier werden zunächst die Struktur des Mensaprozesses und anschließend die Einsatzpotenziale des humanoiden sozialen Roboters Pepper analysiert. Im Rahmen von Interviews soll dann untersucht werden, wie sich die Customer Experience verändern würde, wenn Pepper in der Mensa eingesetzt wird.

 

Forschungsergebnisse

Da die Studierende des Studienprojektes selbst Mensabesucher:innen sind, haben sie ihren typischen Mensaprozess (Customer Journey des Mensabesuchs) von der Speisensichtung über das Essen bis hin zum Verlassen der Mensa skizziert. Entlang dieses Mensaprozesses wurden zahlreiche Einsatzmöglichkeiten von Pepper diskutiert, u.a. wo Pepper mit welchen Funktionen eingesetzt werden könnte. 

Die im Rahmen der qualitativen Studie interviewten Probanden vermuten, dass durch den Einsatz von Pepper das Mensaerlebnis außergewöhnlicher und positiver bewertet wird. Zur empirischen Prüfung dieser Vermutung ist jedoch eine Studiendurchführung erforderlich, in der Pepper tatsächlich in der Mensa eingesetzt wird. Die Durchführung einer solchen Studie stellt allerdings einen Forschungsausblick dar und wurde daher in diesem Studienprojekt nicht umgesetzt.

Studienprojekt